“您好，長(zhǎng)白山景區(qū)，有什么可以幫助您的？”“不要著急，請(qǐng)問您的物品在哪丟的？”“不用謝，這是我的職責(zé)，很高興能為您服務(wù)。”……看似這些微不足道的小事和點(diǎn)點(diǎn)滴滴，卻充分展現(xiàn)了長(zhǎng)白山景區(qū)客服中心話務(wù)員們“熱情好客、文明有禮”的旅游服務(wù)形象。而在這群話務(wù)員中，他的身影總是忙碌而堅(jiān)定，用愛心和耐心，細(xì)心呵護(hù)著每一位游客，他就是呂達(dá)。
一呼即應(yīng)，架起服務(wù)“連心橋”。自2019年接聽景區(qū)咨詢電話以來，電話鈴聲就是呂達(dá)的沖鋒號(hào)，無論深夜還是節(jié)假日，只要游客有需求，他都迅速響應(yīng)、積極協(xié)調(diào)，切實(shí)為游客排憂解難。連續(xù)5個(gè)春節(jié)，他都放棄與親人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，堅(jiān)守在工作崗位上，這種舍小家為大家的精神，讓他成為同事們公認(rèn)的榜樣，也溫暖著每一位來電咨詢的游客。有一次，游客王女士與年邁的母親不慎走散，母親手機(jī)關(guān)機(jī)，王女士焦急地向客服中心求助。呂達(dá)積極有效應(yīng)對(duì)，一邊詳細(xì)了解記錄老人的體貌特征，通過公共信息群發(fā)布尋人通知，一邊協(xié)調(diào)景區(qū)各部門全面展開搜尋，同時(shí)安撫好王女士的情緒。經(jīng)過不懈努力，老人最終被安全找到，王女士感動(dòng)不已，連連道謝。類似事件不勝枚舉，6年來，呂達(dá)累計(jì)成功解決游客求助、尋人、尋物等事項(xiàng)千余起，以真情服務(wù)贏得了游客的信任與贊譽(yù)。
勇挑重?fù)?dān)，深耕服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”。2023年，長(zhǎng)白山景區(qū)客服中心成立之初，呂達(dá)勇挑重?fù)?dān)，主動(dòng)承擔(dān)起大量基礎(chǔ)材料的撰寫工作，他緊密結(jié)合景區(qū)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，初步構(gòu)建了話務(wù)員接聽游客電話流程、技巧、規(guī)范和用語(yǔ)等。為幫助新話務(wù)員快速成長(zhǎng)，他不惜犧牲個(gè)人休息時(shí)間，毫無保留地傳授經(jīng)驗(yàn)，手把手地進(jìn)行指導(dǎo)。為標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)能夠達(dá)到精益求精，他總是加班加點(diǎn)，認(rèn)真總結(jié)梳理，精心組織撰寫，正是憑借著這種無私奉獻(xiàn)的精神，為客服中心高效運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
創(chuàng)新服務(wù)，點(diǎn)亮游客“滿意燈”。呂達(dá)善于從游客反饋中精準(zhǔn)捕捉問題，并憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新思維，提出行之有效的解決辦法。其中，他提出的售票系統(tǒng)內(nèi)重要公告的設(shè)立、政策的提示提醒等多項(xiàng)極具建設(shè)性的舉措，極大地提升了游客的游覽體驗(yàn)。尤其在景區(qū)實(shí)施分時(shí)段預(yù)約購(gòu)票時(shí)期，他結(jié)合游客來電反饋，提出了優(yōu)化放票時(shí)間的建議，有力保障了購(gòu)票模式轉(zhuǎn)型升級(jí)穩(wěn)步推進(jìn)，有效提升了游客購(gòu)票的便捷性與滿意度。
憑借出色的工作表現(xiàn)和顯著的工作成效，呂達(dá)多次榮獲公司先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。“急游客所急，想游客所想，這就是最貼心的服務(wù)！”作為長(zhǎng)白山景區(qū)客服中心的一員，呂達(dá)是這么說的，也是這么做的，他用聲音溫情守護(hù)著大美長(zhǎng)白山，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為長(zhǎng)白山景區(qū)增光添彩。
來源：黨群人事部
初審：伯 茹
復(fù)審：孟凡淇
終審：唐曉磊
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